Si vous avez suivi l’actualité cet été, vous n’avez pas manqué de découvrir avec horreur que même Google peut tomber en panne ! Microsoft, Amazon ont aussi subi des indisponibilités cet été. Même si les « géants » du web connaissent des pannes, vous n’êtes pas à l’abri. Alors mieux vaut prévoir les conséquences d’une panne de votre site.
Petite panne, gros titres !
On a pu lire que la panne de Google avait fait chuter le trafic mondial de 40%. Une vaste exagération ! La réalité est qu’une application monitorant 30000 sites a constaté une baisse du nombre de visiteurs ou pages vues. Ce n’est pas le trafic mondial global d’internet ! On est devant un abus de langage sur plusieurs niveaux :
- il s’agit du trafic web, c’est à dire des sites qui utilisent le protocole HTTP (le trafic internet inclut d’autres types de trafic)
- les données sont limitées à un échantillon du web et non le trafic complet mondial
Bref, la conclusion est qu’une panne de quelques minutes (on parle d’une panne qui a duré entre 1 et 5 minutes), a généré un intérêt important et des titres démesurés. Cela pourrait vous arriver !
Limitée en temps, mais quel impact financier ?
Il est sans doute plus intéressant dans notre propos de s’intéresser aux conséquences financières.
Là encore, on trouve sur le web des estimations. La panne Google lui aurait coûté 28 années de SMIC, soit 376k€. Si on se base sur le CA au premier trimestre 2013, 14 Milliards de dollars ou 10,71 Milliard d’euros (soit environ 83k€/minute), cela représente une panne de 4 minutes et demi pour atteindre ce chiffre de 376k€.
Pour Amazon, les estimations qui circulent sur le coût d’une panne sont de 123k$/minute d’indisponibilité (moyenne mondiale, qui connait des pics et des creux). En affinant par rapport à l’origine géographique du chiffre d’affaires, des experts ont calculé une perte entre 1,1 et 3,3 millions de dollars pour une panne qui a duré entre 15 et 45 minutes.
Oui, mais pour moi me direz-vous ? Difficile de comparer les pertes d’Amazon ou Google à ce qu’un problème coûterait à une PME. Pour deux raisons :
- le niveau de trafic
- les moyens pour réparer la panne
Nous allons voir ces points en détails.
Clients perdus lors d’une panne de votre site
Si on perd un million de dollars pour une panne de 15 minutes, c’est qu’on gagne environ 16 milliards par trimestre. Et pour des sites aussi importants, une panne est anecdotique et les clients qui viennent pendant cette panne ont peu de chance d’être des clients perdus ; ils ont choisi un site de confiance, qui propose un prix et un service donnés.
Alors que pour vous, avec un site à quelques milliers de visites par jour et quelques dizaines de transactions par mois, les choses ne sont pas tout à faire les mêmes. Les clients qui tentent de visiter votre site et trouvent page blanche seront probablement perdus pour longtemps, sauf à n’avoir aucun concurrent !
Temps de restauration
Là encore, les moyens mis en oeuvre par les géants ne sont pas les vôtres ! D’ailleurs, qu’avez-vous prévu pour remédier à la panne ? Si votre site est géré par un prestataire avec lequel vous n’avez pas négocié un contrat de service suffisant, vous pourrez attendre avant de récupérer votre présence web.
Il est important de prévoir le cas d’une panne de votre site et les conséquences d’une panne. Par exemple, si votre activité génère du trafic essentiellement le week-end et que votre site tombe un vendredi soir, sans astreinte ou condition particulière, vous risquez d’attendre le lundi après-midi pour récupérer vos pages en état de fonctionner et donc de perdre plus que si vous avez des pics de visites en pleine journée le mardi avec un collaborateur en interne capable de résoudre le problème.
Le web, c’est une ouverture 24h/24 ! Il n’y a pas d’heure d’ouverture ou fermeture.
Prévenir la panne
Mieux vaut prévenir que guérir dit l’adage ! Effectivement, il est conseillé de prévoir les problèmes qui peuvent survenir et les causes !
Par exemple : un pic de trafic suite à une promotion ou une communication, la mise en place d’une nouvelle version, un changement du côté de l’hébergeur (vérifiez aussi vos contrats d’hébergement), l’oubli du paiement de votre hébergement, … Il existe de nombreuses situations qui peuvent conduire votre site à une indisponibilité. C’est mieux de les connaitre pour l’annoncer aux utilisateurs lorsque les arrêts sont prévisibles ou pour donner une idée du temps de rétablissement.
En travaillant en amont, vous réduirez l’impact des pannes et les temps d’indisponibilité. Vous pourrez aussi réduire votre stress en sachant exactement comment réagir.
En pratique, que faire donc ?
Dans les grandes entreprises, il existe des plans de restauration pour traiter les pannes en préventif.
Pour une PME, une procédure et des précautions peuvent aussi être prises avec un coût limité :
- Faire des sauvegardes du site y compris base de données tous les soirs ou toutes les semaines suivant la fréquence d’évolution de votre site ; on peut généralement automatiser les sauvegardes : pas d’oubli possible !
- Savoir qui contacter en cas de problème : téléphone d’urgence, email de l’hébergeur mais aussi du webmaster (un terme assez vague pour désigner la personne qui gère et qui maintient le site)
- Prévoir une page d’attente : même lorsqu’un site est défaillant, on peut souvent rediriger l’utilisateur vers une page expliquant que le site est en maintenance par exemple et avec un numéro pour contacter une assistance téléphonique ; tout le monde peut comprendre cela.
- Ne pas paniquer : ça ne fera pas revenir le site plus vite. Sachez ce qu’il se passe sur le site suivant les jours et les créneaux horaires, cela vous rassurera peut-être en cas de panne … ou au contraire, mais vous serez conscient de ce que vous manquez sans exagération.
- Une fois le site revenu en ligne, analyser la situation : origine de la panne (vous, prestataire, hébergeur), temps de restauration, coût estimé (perte de chiffre d’affaires, …) et étudiez comment améliorer la durée de rétablissement. Là encore, le coût sera un facteur déterminant. On peut envisager d’avoir un site de backup en ligne en permanence sur lequel on bascule en cas de panne du site principal. Mais le coût d’une structure parallèle est-il raisonnable vis à vis du coût estimé subi suite à la panne ?
Et vous, avez-vous connu une indisponibilité de votre site ? Combien de temps ? Avez-vous pu estimer les conséquences et coût ?
