Développer l’expérience client dans la vente BtoB

Développer l’expérience client dans la vente BtoB

On peut lire partout que développer l’expérience client est devenu un élément incontournable de la stratégie commerciale de l’entreprise.

Travailler sur l’expérience client doit permettre d’augmenter les ventes en fidélisant les clients existants, et de convertir plus facilement les prospects en nouveaux clients. Elle permet de faire la différence avec la concurrence et d’augmenter le taux de concrétisation.

Développer l’expérience client est devenu un enjeux stratégique pour les entreprises, essentiellement à cause de l’inversion du rapport de forces entre le cycle de vente et le cycle d’achat. Les acheteurs BtoB sont devenus plus autonomes que jamais et plus informés. L’approche commerciale devient un puissant levier pour faire la différence et augmenter sa performance commerciale.

Si l’expérience client n’est pas une nouveauté, elle gagne en popularité dans la vente BtoB, et la force commerciale est un vecteur majeur pour conquérir de nouveaux clients, et générer de la valeur sur un portefeuille clients

 

DEFINITION DE L’EXPERIENCE CLIENT EN BtoB

On peut travailler l’expérience client à l’aide de différents canaux : internet (publicité internet, site internet, réseaux sociaux…), les points de vente physiques (boutiques, guichets…), la communication (publicité, relation presse…) et l’approche commerciale terrain (télévente, service après-vente, force commerciale…).

Avant de devenir un client, le prospect connaît de multiples interactions avec l’entreprise, et tout l’art d’une expérience client réussie est d’impressionner positivement le client pour générer de la valeur commerciale.

Dans le BtoB, sauf business model particulier, le prospect sera confronté directement et de façon récurrente à la force de vente (terrain ou sédentaire) qui a pour mission de le transformer en client. Dans le cadre d’un client existant, le client est en relation régulière avec les commerciaux de l’entreprise.

De la qualité perçue de l’interaction avec la force de vente, le prospect choisira l’entreprise qui lui correspond le plus et répond le mieux à ses attentes; un client sera plus enclin à développer sa collaboration.développer experience client

Le niveau de qualité instauré durant la relation commerciale laissera donc une impression plus ou moins positive pour convaincre le prospect de devenir client, ou le client de continuer à travailler avec l’entreprise.

Une bonne expérience client est donc la capacité pour les commerciaux à donner la meilleure impression possible lors des échanges afin de faire la différence avec les concurrents et impliquer le prospect ou le client dans une relation commerciale.

 

LEVIERS POUR DEVELOPPER L’EXPERIENCE CLIENT

Pour développer l’expérience client, il faut déjà distinguer différents niveaux dans l’approche commerciale. L’objectif d’une bonne approche commerciale est de laisser la meilleure impression possible.

 

#1 SATISFACTION DES BESOINS

Que ce soit pour un client ou pour un prospect, l’objectif est déjà de répondre aux besoins.
Si cela paraît banal comme remarque, nombre de commerciaux ne se focalisent pas sur cet aspect lors de leurs échanges avec le prospect. Ils présentent leur offre sans vraiment intégrer les besoins du prospect dans leur argumentation.

La satisfaction client (des besoins) ou du prospect est le ba-ba de l’approche commerciale pour commencer à créer une impression positive. Il faut se focaliser sur les besoins du client pour argumenter son offre.

 

#2 LE SERVICE CLIENT

Que ce soit pour un client ou un prospect, il est important d’être attentif à la façon de répondre aux besoins.
Le client attend de ses échanges un certain nombre de choses : réactivité, accès rapide aux informations, suivi de production, devis clair et complet…

Le service client est l’ensemble des actions mises en place par la force de vente pour répondre à ces attentes.
Plus l’approche commerciale collera aux attentes du client ou prospect, et plus l’impression sera positive et participera à établir la confiance entre le client et l’entreprise pour le développement des ventes.

 

#3 PERSONNALISATION DE L’APPROCHE COMMERCIALE

Rien de pire qu’un abattage des tâches à la chaîne, et l’impression laissée au client que nous sommes dans une approche industrielle et industrialisée.

Même si l’entreprise maîtrise parfaitement les réponses aux problématiques de ses clients, elle ne doit pas oublier que les échanges se font entre individus, et que les échanges commerciaux doivent être personnalisés.

On se souviendra que chacun aime être appelé par son prénom, et qu’il aime qu’on lui parle de lui-même.

La force de vente doit savoir identifier tous les leviers de personnalisation pour renforcer l’expérience client.

 

#4 SE POSITIONNER SYSTEMATIQUEMENT DU POINT DE VUE DU CLIENT

Toute l’attention de la force de vente doit être portée sur les trois points précédents, et systématiquement.

A chaque nouvelle affaire, à chaque visite chez un client, dans chaque relation commerciale, les commerciaux doivent considérer leur approche commerciale avec le souci de développer la meilleure expérience client.
Pour cela, il ne faut jamais perdre le point de vue du client, que ce soit sur le plan technique pure, ou de la relation commerciale dans son globalité.

 

LE PROCESS DE VENTE POUR CONSOLIDER L’EXPERIENCE CLIENT

Au delà des commerciaux, c’est toute l’organisation qui doit réfléchir aux leviers permettant de renforcer l’expérience client et de traduire ceux-ci en outils permettant de renforcer les actions terrain des commerciaux.

Une utilisation systématique des outils permet d’établir une forte culture de l’expérience client au sein de l’entreprise et donc d’engager un cercle vertueux pour la conquête de nouveaux clients et le développement du portefeuille clients

Si vous souhaitez découvrir comment identifier les bons leviers pour développer l’expérience client au sein de votre entreprise et former vos commerciaux à cette approche commerciale efficace, vous pouvez nous contacter au 04.72.90.16.26 ou compléter notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous faire découvrir notre expertise.

 

François Batun
francois.batun@d2bconsulting.fr

Avec une expérience terrain réussie en vente et management commercial de plus de 15 années, François a évolué dans divers secteurs d'activité, dont l'univers du digital. Ancien Directeur Commercial de Région chez KOMPASS International, il a participé au développement de nouvelles solutions digitales et formé les commerciaux aux dernières innovations du webmarketing pour développer le chiffre d'affaires. Depuis la compréhension globale de la stratégie d'entreprise, jusqu'à la traduction de celle-ci en plan d'actions terrain et digitale, il accompagne les dirigeants d'entreprise à l'amélioration de leur performance commerciale.



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