Le client toxique, comment le reconnaître et le traiter

Le client toxique, comment le reconnaître et le traiter

Qui n’a pas eu son lot de difficultés avec le fameux client toxique, ce client que l’on regrette avec le temps d’avoir signé et qui nous donne l’impression de générer plus de problèmes que d’enrichir nos échanges.

Les approches commerciales, centrées de plus en plus sur le client, ont l’avantage de construire des offres commerciales très pertinentes pour répondre aux besoins des prospects.

Toutefois, l’importance attribuée au client peut vite devenir un piège et donner l’impression au client qu’il est devenu « Roi » et qu’il peut tout se permettre, jusqu’à demander l’impossible.
 
 

Client toxique ou client difficile, quelle différence ?

 
La première chose est de bien clarifier ce qui distingue un client toxique d’un client difficile ou exigeant.

Dans une relation commerciale, le client attendra toujours un retour sur investissement maximum.
Son degré d’exigence sera d’autant plus important qu’il attend beaucoup de la solution vendue en regard de son investissement et de ses problématiques à résoudre.

Le client difficile

Le client difficile voudra que la solution qui lui a été vendue réponde à toutes ses exigences, et pourquoi pas au delà de ce qu’il en attendait.

C’est une réaction logique et humaine, et ce niveau d’exigence est d’autant plus élevé que le commercial lui a fait comprendre l’intérêt de travailler avec lui et non pas avec la concurrence.

Une fois la relation commerciale établie, son niveau d’exigence ne faiblira pas, mais restera dans le périmètre d’une relation commerciale équilibrée entre fournisseur et client. Le client difficile ou exigeant n’entrave pas la relation commerciale même si une mise au point est parfois nécessaire pour recadrer la relation commerciale.

 

Reconnaître client toxique ou difficile

Le client toxique

Le client toxique quant à lui, aura des exigences qui vont dépasser le cadre d’une relation commerciale

Il est toujours compliqué d’arriver à positionner le curseur pour définir une relation commerciale normale, mais quand le client entrave la relation ou l’avancement du travail en cours, alors on peut dire que le client devient un client difficile qui peut vite basculer du côté « client toxique« .
 
 

Le profil du client toxique

 
Au début de la relation commerciale, le client toxique est difficilement reconnaissable car ses demandes et ses exigences peuvent apparaître normales.

Toutefois, il faut rester vigilant sur les points suivants pour détecter le plus tôt possible un client toxique.

  • Le client toxique passe d’une relation commerciale normale à une relation commerciale de plus en plus exigeante en ajoutant des demandes particulières au fil des échanges.
  • Le client toxique est indécis et fait souvent réviser les offres commerciales.
  • L’insatisfaction fait partie intégrante du mode de fonctionnement du client toxique. Il impose alors une pression négative et peut faire douter les collaborateurs de leurs compétences.
  • Le client toxique fait perdre un temps fou aux collaborateurs. La relation commerciale est de plus en plus chronophage et peut amener à perdre de l’argent tout en impactant le moral des collaborateurs.

 
 

Quels indices pour détecter le client toxique

 
Reconnaître client toxique

  • Le client toxique est souvent irrespectueux envers son interlocuteur et motive rarement ses demandes.
  • Il essaie coûte que coûte de passer en priorité et n’hésite pas à contacter plusieurs personnes de l’entreprise pour son dossier, ce qui mobilise les collaborateurs de façon improductive.
  • Le client toxique peut être amené à faire des demandes irréalistes sous prétexte qu’il est client et qu’il mérite toute l’attention de l’entreprise.
  • Il vous pose des questions alors que vous avez déjà donné des réponses sur le sujet.

 
 

Comment réagir avec un client toxique

 
Le client toxique part du principe qu’il est en position de force puisqu’il génère ou a déjà généré du chiffre d’affaires pour votre entreprise.

Pour soustraire ce sentiment de supériorité à la relation commerciale, il faut impérativement ne faire plus aucune concession et jouer carte sur table.

  • Il faut savoir stopper les échanges et s’asseoir avec lui pour mettre à plat les éléments de départ de la relation commerciale.
  • Il faut savoir dire non, et ne plus rien faire « gratuitement », c’est à dire éviter les gestes gratuits à son encontre.
  • Il faut lui faire prendre conscience que les clauses initiales ne sont pas respectées et que vous souhaitez les réviser pour répondre complètement à ses attentes.
  • Il faut savoir se séparer d’un client toxique si celui-ci ne reconnaît pas son comportement et n’accepte pas de réviser les clauses de la relation commerciale engagée initialement.

Au plus tôt vous détecterez ces indices, au plus tôt vous transformerez un potentiel client toxique en client exigeant mais rentable.

Toutefois, certains clients seront définitivement des clients toxiques, et il faudra alors savoir leur exprimer le fait qu’ils ne correspondent pas au profil de clients avec lesquels votre entreprise souhaite collaborer.

C’est en quelque sorte par le « non » que l’on existe vis à vis du client toxique.

 

 

François Batun
francois.batun@d2bconsulting.fr

Avec une expérience terrain réussie en vente et management commercial de plus de 15 années, François a évolué dans divers secteurs d'activité, dont l'univers du digital. Ancien Directeur Commercial de Région chez KOMPASS International, il a participé au développement de nouvelles solutions digitales et formé les commerciaux aux dernières innovations du webmarketing pour développer le chiffre d'affaires. Depuis la compréhension globale de la stratégie d'entreprise, jusqu'à la traduction de celle-ci en plan d'actions terrain et digitale, il accompagne les dirigeants d'entreprise à l'amélioration de leur performance commerciale.