Lors d’une de mes dernières formations commerciales au sein d’une entreprise industrielle de la région Rhône-Alpes, ayant pour thème la valorisation du portefeuille clients, j’ai abordé avec les technico-commerciaux un sujet très important pour augmenter sa performance commerciale : l’accroche client pour accroître ses ventes sur un portefeuille clients existant.
Accroche client, de quoi parle-t-on ?
L’accroche client est ce qui va me permettre d’engager fortement le client dans les échanges que je vais avoir avec lui, afin de valoriser mon produit ou ma prestation pour vendre plus et mieux chez ce même client. Une bonne accroche commerciale client permet d’augmenter sa performance commerciale.
Il existe deux facettes de l’accroche commerciale :
- Il y a l’accroche commerciale qui va se traduire par la mise en place d’un « pitch » commercial et d’un argumentaire de vente qui vont répondre à une logique d’argumentation pour démontrer la valeur ajoutée de mon offre vis-à-vis d’une problématique client exprimée ou latente.
- Il y a l’accroche commerciale qui va relever purement de la perception de la relation humaine, et qui ne va plus s’exprimer simplement par un argumentaire commercial, mais plutôt par une intelligence d’approche qui va accroître le degré d’implication et d’engagement du client vis-à-vis des échanges actuels et futurs. On peut dire que cette accroche commerciale va personnaliser l’expérience que va avoir mon client avec moi et me permettre de développer une relation commerciale forte. Cette personnalisation des échanges va permettre de faire émerger l’Expérience Client.
Développer l’accroche client pour quoi faire ?
Accrocher le client avec une bonne approche commerciale, c’est comprendre le client au-delà des attentes produits et services pour mieux correspondre à ses attentes dans l’ensemble de la relation commerciale (humaine et mercantile).
La personnalisation des échanges doit permettre de délivrer au client une Expérience Ultime en termes de relation commerciale, afin de développer les échanges commerciaux autour des produits ou services complémentaires que je suis capable de proposer. Cela permet d’aborder la notion de vente additionnelle ou plus communément appelée « UpSelling ».
Cette focalisation sur l’Expérience Client va permettre d’augmenter le degré d’engagement et d’implication du client dans sa relation avec mon entreprise et de construire une relation durable et profitable avec lui. Par ce biais, je trouve un moyen de valoriser mon portefeuille clients et de fidéliser la relation commerciale par un degré d’engagement et d’implication élevés.
L’Expérience Client pour quel type de relation commerciale ?
Plus je développe l’Expérience Client dans mes échanges, et plus le degré d’implication et d’engagement du client deviennent forts.
Pour définir l’Expérience Client on peut partir du triptyque suivant :
- Satisfaction Client : réponse aux besoins « premiers » vis-à-vis de sa ou ses problématiques (exemple : il a besoin d’une porte souple pour son quai de chargement…je lui vends une porte souple adaptée pour son quai…)
- Service Client : c’est la façon dont je vais répondre à ses besoins « premiers » (exemple : établissement de la proposition après une bonne découverte des besoins, un prix qui lui semble adapté, une installation correspondant aux attentes, un S.A.V disponible…) ; je vais lui servir la réponse à sa problématique de façon à correspondre à ses attentes.
- Impression : le degré de personnalisation de la relation commerciale tout au long des échanges va laisser une impression globale plus ou moins positive.
La réunion de ces trois éléments impacte directement l’engagement et l’implication du client vis-à-vis de la relation commerciale. On peut alors parler d’Expérience Client.
En fonction de l’intensité que nous mettons à développer l’Expérience Client, nous construisons des profils relationnels qui peuvent être synthétisés par la matrice suivante :
Engagement et Implication du client
Travailler l’Expérience Client à travers l’approche commerciale permet de rehausser le niveau d’exigence attendu d’une relation commerciale par le client.
Plus le niveau d’exigence va être haut, et plus le degré d’engagement du client et son implication vont être forts ce qui va valoriser les échanges actuels et futurs avec une suite logique au niveau de la valorisation du portefeuille clients.
- Engagement : le client est certain de trouver une réponse à sa ou ses problématiques « premières » tout en ayant des échanges focalisés sur son point de vue. Il a des réponses adaptées.
- Implication : la personnalisation commerciale va laisser une impression globale positive au client, ce qui va l’impliquer personnellement dans la relation. La relation n’est plus simplement une affaire de business mais elle devient une affaire personnelle.
Plus l’engagement et l’implication du client sont forts, et plus l’Expérience Client est un axe d’amélioration de la performance commerciale, par la valorisation de la relation.
Les « quarts 1 et 2 » de la matrice de l’Expérience Client sont l’illustration de ce que l’on peut attendre d’une relation client réussie. On devine aisément ses bienfaits sur la valorisation du portefeuille clients.
Les clients avec qui nous entretenons ce type de relation sécurisent les revenus récurrents et additionnels.
Le « quart 3 » positionne les échanges en notre défaveur et peut être considéré comme risqué car peu fiable en termes de revenus récurrents et de fidélité.
Le « quart 4 » se retrouve rarement dans une relation BtoB, sauf pour des solutions innovantes et séduisantes pour des achats non stratégiques en termes de produit et financier.
La personnalisation de l’Expérience Client
L’enjeu est de travailler son argumentaire commercial, pour accrocher le client avec une approche qui personnalise l’Expérience Client.
Voici quelques pistes :
- Connaître son client
- Identifier les bonnes questions pour développer son approche commerciale
- Collecter des informations sur le client
- Ne jamais se mettre en porte à faux (personnaliser ne signifie pas devenir « ami »)
- Porter de l’intérêt à ce qui intéresse le client
Lors de nos interventions en tant que conseil en développement commercial, nous préconisons souvent de travailler son accroche commerciale via un argumentaire de vente spécifique à la valorisation du portefeuille clients.
D2B Consulting peut vous aider dans votre approche commerciale pour développer l’Expérience Client et générer rapidement des ventes additionnelles en formant vos commerciaux à l’aide d’une matrice spécifique créée par D2B Consulting et ayant fait ses preuves sur le terrain.
N’hésitez pas à nous contacter pour un premier échange et découvrir comment augmenter votre performance commerciale avec la construction d’un argumentaire commercial dédié à la valorisation de l’Expérience Client.
